Buchhaltung & Abrechnung
In diesem Artikel findest du alle wichtigen Informationen zu Zahlungen, Rechnungen, Laufzeiten, Guthaben, Rückerstattungen und typischen Problemen bei der Zahlungsabwicklung.
Die Abrechnung deiner Dienste richtet sich nach dem jeweiligen Produkt, der gewählten Laufzeit und der verwendeten Zahlungsart. Viele Dienste werden als Prepaid-Leistung bereitgestellt. Das bedeutet, dass der Dienst für einen bestimmten Zeitraum im Voraus bezahlt wird.
Was bedeutet Prepaid?
Prepaid bedeutet Vorauszahlung.
Du bezahlst deinen Dienst vor Beginn der Nutzung für einen festen Zeitraum. Der Dienst wird anschließend für diesen Zeitraum bereitgestellt.
Beispiele:
30 Tage Gameserver
1 Monat KVM-Server
3 Monate Webspace
12 Monate Domain
Ohne aktive Verlängerung endet eine Prepaid-Leistung nach Ablauf des bezahlten Zeitraums automatisch. Eine Kündigung ist bei einer reinen Prepaid-Leistung ohne automatische Verlängerung in der Regel nicht erforderlich.
Wenn eine automatische Verlängerung aktiviert ist, kann der nächste Zeitraum automatisch gebucht werden, sofern ausreichend Guthaben vorhanden ist oder die Zahlung erfolgreich durchgeführt werden kann.
Was bedeutet Laufzeit?
Die Laufzeit ist der Zeitraum, für den dein Dienst gebucht und bezahlt ist.
Je nach Produkt kann die Laufzeit unterschiedlich sein. Häufige Laufzeiten sind zum Beispiel:
1 Monat
3 Monate
6 Monate
12 Monate
Die konkrete Laufzeit wird im Bestellprozess angezeigt.
Wann wird ein Dienst bereitgestellt?
Ein Dienst wird in der Regel nach erfolgreicher Zahlung oder Freischaltung bereitgestellt.
Je nach Produkt und Zahlungsart kann die Bereitstellung sofort erfolgen oder etwas Zeit benötigen. Besonders bei Zahlungsarten, die nicht sofort bestätigt werden, kann es zu Verzögerungen kommen.
Preise und Rechnungen
Alle Preise werden im Bestellprozess angezeigt.
Je nach Kundentyp und Darstellung im Shop können Preise brutto oder netto ausgewiesen sein. Für Privatkunden werden im Checkout beziehungsweise im Portal Bruttopreise angezeigt.
Eine Rechnung enthält in der Regel:
Rechnungsnummer
Rechnungsdatum
Kundendaten
Produkt oder Dienstleistung
Laufzeit oder Abrechnungszeitraum
Betrag
Umsatzsteuerangaben, sofern anwendbar
Zahlungsstatus
Rechnung finden
Deine Rechnungen findest du im Kundenportal.
Gehe dazu in den Bereich für Rechnungen oder Abrechnung. Dort kannst du offene und bezahlte Rechnungen einsehen.
Zahlungsstatus verstehen
Der Zahlungsstatus zeigt, ob eine Rechnung bereits bezahlt wurde.
Häufige Status sind:
Offen
Die Zahlung wurde noch nicht verbucht
Bezahlt
Die Zahlung wurde erfolgreich zugeordnet
Fehlgeschlagen
Die Zahlung konnte nicht abgeschlossen werden
Storniert
Die Rechnung oder Zahlung wurde aufgehoben
Überfällig
Die Zahlung wurde nicht rechtzeitig geleistet
Die genaue Bezeichnung kann je nach System leicht abweichen.
Verfügbare Zahlungsarten
Folgende Zahlungsarten können im Bestellprozess angeboten werden:
Kreditkarte
Kreditkarte via Mollie
Automatische Abbuchung
Zahlung per automatischer Abbuchung
PayPal
PayPal via Mollie
Apple Pay
Apple Pay via Mollie
paysafecard
paysafecard via Mollie
Klarna
Jetzt kaufen, später bezahlen über Klarna
SOFORT
Sofortige Zahlungen vom Bankkonto mit SOFORT
Banküberweisung
Banküberweisung via Mollie
Pay by Bank / Sofortüberweisung
Pay by Bank / Sofortüberweisung via Mollie
iDEAL
iDEAL via Mollie
EPS
EPS via Mollie
Bancontact
Bancontact via Mollie
Przelewy24
Przelewy24 via Mollie
Google Pay
Google Pay via Mollie
Die tatsächlich verfügbaren Zahlungsarten können je nach Produkt, Region, Zahlungsanbieter und technischer Verfügbarkeit abweichen.
Zahlungsanbieter Mollie
Viele Zahlungsarten werden über Mollie abgewickelt.
Mollie ist ein Zahlungsdienstleister. Das bedeutet, dass die Zahlung nicht direkt auf der INSTANTROOT-Seite abgeschlossen wird, sondern über eine sichere Zahlungsabwicklung von Mollie oder über den jeweiligen Zahlungsanbieter.
Je nach Zahlungsart wirst du während des Bestellprozesses weitergeleitet, zum Beispiel zu:
PayPal
Klarna
deiner Bank
Kreditkartenprüfung
Apple Pay
Google Pay
paysafecard
Nach Abschluss der Zahlung wirst du in der Regel zurück zum Shop oder Kundenportal geleitet.
Wichtig bei Weiterleitungen
Schließe das Zahlungsfenster nicht zu früh.
Warte nach der Zahlung, bis du zurück zum Shop oder Kundenportal geleitet wirst. Wenn du den Vorgang zu früh abbrichst, kann es passieren, dass die Zahlung zwar beim Zahlungsanbieter gestartet wurde, aber im System noch nicht eindeutig abgeschlossen ist.
Kritische Zahlungsarten und typische Probleme
Nicht jede Zahlungsart ist gleich fehleranfällig. Viele Zahlungen werden sofort bestätigt. Bei einigen Zahlungsarten kommt es jedoch häufiger zu Rückfragen oder Verzögerungen.
Besonders prüfen solltest du:
Banküberweisung
PayPal
Klarna
SOFORT / Pay by Bank
paysafecard
Kreditkarte
automatische Abbuchung
Banküberweisung
Bei einer Banküberweisung wird die Zahlung nicht immer sofort bestätigt.
Je nach Bank, Uhrzeit, Wochenende oder Feiertag kann die Verbuchung länger dauern. Dein Dienst wird normalerweise erst bereitgestellt oder verlängert, wenn die Zahlung erfolgreich zugeordnet wurde.
Wichtig bei Banküberweisung
Achte unbedingt darauf, den korrekten Verwendungszweck zu verwenden.
Der Verwendungszweck ist wichtig, damit die Zahlung automatisch deiner Rechnung zugeordnet werden kann.
Wenn der Verwendungszweck fehlt oder falsch ist, kann die Zahlung möglicherweise nicht automatisch erkannt werden.
Häufige Probleme bei Banküberweisung
Zahlung ist gesendet, Rechnung bleibt offen
Die Überweisung wurde noch nicht empfangen oder noch nicht zugeordnet
Falscher Verwendungszweck
Die Zahlung kann nicht automatisch zugeordnet werden
Überweisung am Wochenende
Banken verarbeiten Überweisungen oft erst am nächsten Bankarbeitstag
Betrag stimmt nicht
Bei abweichendem Betrag kann die automatische Zuordnung fehlschlagen
Was tun, wenn eine Banküberweisung nicht zugeordnet wurde?
Erstelle ein Support-Ticket und gib folgende Informationen an:
Rechnungsnummer
überwiesener Betrag
Datum der Überweisung
verwendeter Verwendungszweck
Name des Kontoinhabers
optional: Zahlungsbeleg als Screenshot oder PDF
Sende keine vollständigen Bankzugangsdaten und keine vertraulichen Zugangsdaten.
PayPal
PayPal-Zahlungen werden meistens schnell bestätigt.
Trotzdem kann es vorkommen, dass eine Zahlung nicht sofort als bezahlt angezeigt wird.
Häufige Ursachen
PayPal-Zahlung wurde nicht vollständig abgeschlossen
Weiterleitung zurück zum Shop wurde abgebrochen
Zahlung wird von PayPal geprüft
falsches PayPal-Konto verwendet
Browser oder App hat den Vorgang unterbrochen
Zahlung wurde bei PayPal autorisiert, aber nicht erfolgreich abgeschlossen
Was du prüfen solltest
Öffne dein PayPal-Konto.
Prüfe, ob die Zahlung wirklich abgeschlossen wurde.
Prüfe, ob die Zahlung abgebucht oder nur vorgemerkt wurde.
Warte einige Minuten.
Aktualisiere danach den Zahlungsstatus im Kundenportal.
Wenn die Rechnung weiterhin offen bleibt, kontaktiere den Support mit der PayPal-Transaktionsnummer.
Klarna
Klarna bietet je nach Verfügbarkeit eine Zahlung mit späterer Bezahlung an.
Dabei entscheidet Klarna selbst, ob eine Zahlung angenommen wird. INSTANTROOT hat keinen direkten Einfluss auf die Entscheidung von Klarna.
Häufige Probleme bei Klarna
Zahlung abgelehnt
Klarna hat die Zahlung nicht genehmigt
Identitätsprüfung schlägt fehl
Angaben konnten nicht bestätigt werden
Zahlung bleibt offen
Klarna hat den Vorgang noch nicht final bestätigt
Weiterleitung bricht ab
Die Zahlung wurde nicht vollständig abgeschlossen
Was du tun kannst
Wenn Klarna nicht funktioniert, wähle eine andere Zahlungsart.
Der Support kann eine abgelehnte Klarna-Zahlung in der Regel nicht manuell freigeben, weil die Prüfung direkt durch Klarna erfolgt.
SOFORT und Pay by Bank / Sofortüberweisung
Bei SOFORT oder Pay by Bank wird die Zahlung direkt über dein Bankkonto ausgelöst.
Diese Zahlungsarten sind meistens schnell, können aber von deiner Bank, der Freigabe oder dem Zahlungsdienstleister abhängig sein.
Häufige Probleme
Online-Banking-Freigabe wurde nicht bestätigt
TAN oder App-Freigabe wurde abgebrochen
Bank lehnt die Zahlung ab
Sitzung ist abgelaufen
Zahlung wurde gestartet, aber nicht abgeschlossen
Weiterleitung zurück zum Shop wurde unterbrochen
Was du prüfen solltest
Prüfe, ob dein Bankkonto belastet wurde.
Prüfe, ob die Zahlung im Kundenportal als bezahlt angezeigt wird.
Warte einige Minuten.
Wiederhole die Zahlung nicht mehrfach, wenn du unsicher bist.
Kontaktiere den Support, wenn Geld abgebucht wurde, die Rechnung aber offen bleibt.
paysafecard
Bei paysafecard können Probleme entstehen, wenn der verfügbare Betrag nicht ausreicht oder die Zahlung nicht vollständig abgeschlossen wird.
Häufige Probleme
Guthaben reicht nicht aus
Zahlung wurde abgebrochen
paysafecard-Konto oder PIN ist eingeschränkt
Zahlung wurde vom Anbieter abgelehnt
Weiterleitung wurde geschlossen
Was du prüfen solltest
Prüfe, ob die Zahlung in deinem paysafecard-Konto als abgeschlossen angezeigt wird.
Wenn die Rechnung offen bleibt, kontaktiere den Support mit allen verfügbaren Zahlungsinformationen. Sende keine PINs oder vollständigen Zugangsdaten.
Kreditkarte
Kreditkartenzahlungen werden meistens sofort bestätigt.
Es kann trotzdem zu Ablehnungen kommen.
Häufige Ursachen
3D-Secure-Freigabe wurde nicht bestätigt
Kreditkarte ist abgelaufen
Kreditkartenlimit reicht nicht aus
Bank lehnt Onlinezahlung ab
Sicherheitsprüfung schlägt fehl
falsche Kartendaten eingegeben
Was du tun kannst
Prüfe deine Kartendaten und die Freigabe in deiner Banking- oder Kreditkarten-App.
Wenn die Zahlung weiterhin fehlschlägt, nutze eine andere Zahlungsart oder kontaktiere deine Bank.
Automatische Abbuchung
Bei automatischer Abbuchung wird der Betrag automatisch eingezogen.
Das ist praktisch für wiederkehrende Zahlungen, kann aber fehlschlagen, wenn das Konto nicht gedeckt ist oder die Abbuchung zurückgegeben wird.
Häufige Probleme
Konto nicht ausreichend gedeckt
Bankdaten falsch
Lastschrift wurde zurückgegeben
Abbuchung wurde widerrufen
Zahlungsmandat ist nicht mehr gültig
Wichtig
Rücklastschriften können zusätzliche Kosten verursachen.
Wenn eine Abbuchung fehlschlägt, kann der Dienst gesperrt oder nicht verlängert werden.
Apple Pay und Google Pay
Apple Pay und Google Pay laufen über die hinterlegte Karte oder Zahlungsmethode.
Wenn eine Zahlung fehlschlägt, liegt die Ursache meistens bei der hinterlegten Karte, der Gerätefreigabe oder der Bank.
Prüfe bei Problemen
ist die Karte noch gültig?
wurde die Zahlung am Gerät bestätigt?
ist Apple Pay oder Google Pay korrekt eingerichtet?
blockiert deine Bank die Zahlung?
besteht eine stabile Internetverbindung?
iDEAL, EPS, Bancontact und Przelewy24
Diese Zahlungsarten sind regionale Bankzahlverfahren.
Sie funktionieren in der Regel zuverlässig, hängen aber von deiner Bank und der erfolgreichen Weiterleitung ab.
Wenn eine Zahlung nicht abgeschlossen wird, prüfe zuerst, ob der Betrag tatsächlich abgebucht wurde.
Zahlung wurde abgebucht, Rechnung ist aber offen
Wenn dein Geld abgebucht wurde, die Rechnung aber weiterhin offen ist, liegt meist eine verzögerte Rückmeldung oder fehlende Zuordnung vor.
Bitte warte zunächst einige Minuten. Bei Banküberweisung kann es länger dauern.
Wenn der Status weiterhin offen bleibt, kontaktiere den Support.
Gib dabei an:
Rechnungsnummer
Zahlungsart
Zahlungsdatum
Betrag
Transaktionsnummer, falls vorhanden
Screenshot oder Zahlungsbeleg, falls verfügbar
Zahlung ist fehlgeschlagen
Wenn eine Zahlung fehlschlägt, wird der Dienst normalerweise nicht bereitgestellt oder nicht verlängert.
Du kannst dann eine andere Zahlungsart wählen oder die Zahlung erneut versuchen.
Achte darauf, nicht mehrere Zahlungen gleichzeitig zu starten, wenn du nicht sicher bist, ob die erste Zahlung wirklich fehlgeschlagen ist.
Doppelte Zahlung
Eine doppelte Zahlung kann entstehen, wenn eine Rechnung mehrfach bezahlt wurde oder ein Zahlungsversuch erst verzögert bestätigt wurde.
Wenn du glaubst, dass du doppelt bezahlt hast, kontaktiere den Support.
Gib an:
Rechnungsnummer
beide Zahlungszeitpunkte
Zahlungsarten
Beträge
Transaktionsnummern
Zahlungsbelege
Der Support prüft dann, ob eine doppelte Zahlung vorliegt.
Guthaben
Je nach Produkt kann Guthaben zur Bezahlung verwendet werden.
Guthaben kann insbesondere für Prepaid-Leistungen und automatische Verlängerungen genutzt werden, wenn diese Funktion angeboten wird.
Auto-Renew mit Guthaben
Auto-Renew bedeutet automatische Verlängerung.
Wenn Auto-Renew aktiv ist und ausreichend Guthaben vorhanden ist, wird der nächste Prepaid-Zeitraum automatisch gebucht.
Beispiel:
Du hast einen Gameserver mit 30 Tagen Laufzeit und aktivierter automatischer Verlängerung. Wenn am Verlängerungstag genug Guthaben vorhanden ist, wird der nächste Zeitraum automatisch bezahlt.
Wenn nicht genug Guthaben vorhanden ist
Wenn zum Verlängerungszeitpunkt nicht genug Guthaben vorhanden ist, kann die Verlängerung fehlschlagen.
Dann kann der Dienst gesperrt oder nach Ablauf der Frist beendet werden.
Prüfe deshalb rechtzeitig:
aktuelles Guthaben
nächste Fälligkeit
aktive automatische Verlängerung
offene Rechnungen
Rückerstattungen
Rückerstattungen erfolgen grundsätzlich auf die ursprünglich verwendete Zahlungsmethode.
Das bedeutet:
Zahlung per PayPal → Rückerstattung per PayPal
Zahlung per Kreditkarte → Rückerstattung auf die Kreditkarte
Zahlung per Bankverfahren → Rückerstattung über den ursprünglichen Zahlungsweg, soweit möglich
Gebühren von Zahlungsdienstleistern oder Banken können, soweit zulässig, berücksichtigt werden.
Widerruf
Verbraucher haben bei Fernabsatzverträgen grundsätzlich ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen.
Bei digitalen Dienstleistungen kann das Widerrufsrecht jedoch unter bestimmten Voraussetzungen erlöschen, wenn mit der Ausführung vor Ablauf der Widerrufsfrist begonnen wurde und der Kunde dem zugestimmt sowie seine Kenntnis vom Erlöschen bestätigt hat.
Bestimmte Leistungen können vom Widerruf ausgenommen sein, zum Beispiel Domains, SSL-Zertifikate, individuelle Konfigurationen oder Leistungen, die nicht oder nur mit unverhältnismäßigem Aufwand rückabwickelbar sind.
Domains und Rückerstattung
Domains sind ein Sonderfall.
Eine Domainregistrierung wird bei der zuständigen Registry durchgeführt. Bereits gezahlte Domainentgelte werden bei Transfer oder Beendigung grundsätzlich nicht anteilig erstattet, sofern nichts anderes vereinbart wurde.
Wenn eine Domain abläuft oder nicht verlängert wird, kann sie gelöscht oder an die Registry zurückgegeben werden. Eine Wiederherstellung ist je nach Registry-Regeln möglicherweise kostenpflichtig oder nicht mehr möglich.
Zahlungsverzug
Wenn eine Zahlung nicht rechtzeitig erfolgt, kann ein Dienst gesperrt werden.
Das kann zum Beispiel passieren bei:
nicht bezahlter Rechnung
fehlgeschlagener Abbuchung
Rücklastschrift
nicht erfolgreicher Verlängerung
fehlendem Guthaben bei Auto-Renew
Bei Zahlungsverzug können Mahnungen, Sperren, Verzugszinsen, Mahngebühren oder Rücklastschriftkosten entstehen.
Sperrung und Reaktivierung
Wenn ein Dienst wegen offener Zahlung gesperrt wurde, bleibt er nicht unbegrenzt erhalten.
Gesperrte Leistungen können grundsätzlich nur für einen begrenzten Zeitraum reaktivierbar sein. Nach Ablauf dieses Zeitraums kann der Dienst endgültig beendet und die zugehörigen Daten können gelöscht werden.
Das betrifft zum Beispiel:
Instanzen
gespeicherte Daten
Konfigurationen
Backups
Bei Domains können abweichende Registry-Regeln gelten.
Wichtige Hinweise zur Datenhaltung
Wenn ein Dienst wegen ausbleibender Zahlung gesperrt oder beendet wird, solltest du nicht davon ausgehen, dass alle Daten dauerhaft erhalten bleiben.
Erstelle regelmäßig eigene Backups, besonders bei:
Gameserver-Welten
Webseiten
Datenbanken
Rootservern
Mailpostfächern
Konfigurationsdateien
Standardsupport und kostenpflichtige Zusatzleistungen
Allgemeine Fragen zu Abrechnung, Zahlungsstatus, Rechnungen und Störungen im Verantwortungsbereich von INSTANTROOT sind Teil des Standardsupports.
Kostenpflichtig können Leistungen sein, die über den normalen Paketumfang hinausgehen.
Dazu gehören zum Beispiel:
individuelle Serverkonfiguration
individuelle Administration
Migrationen
Entwicklungsarbeiten
Datenrettung
manuelle Wiederherstellungen außerhalb des Paketumfangs
Fehlerbehebung bei kundenseitigen Fehlkonfigurationen
Vor kostenpflichtigen Tätigkeiten erhältst du eine Aufwandsschätzung. Wenn die voraussichtlichen Kosten über 100 € netto liegen, ist eine Freigabe erforderlich.
Was du bei Abrechnungsproblemen immer angeben solltest
Wenn du den Support wegen einer Zahlung oder Rechnung kontaktierst, gib bitte möglichst genaue Informationen an.
Wichtig sind:
E-Mail-Adresse deines Kundenkontos
Rechnungsnummer
Bestellnummer, falls vorhanden
Zahlungsart
Betrag
Datum und Uhrzeit der Zahlung
Transaktionsnummer, falls vorhanden
Screenshot oder Zahlungsbeleg, falls vorhanden
genaue Beschreibung des Problems
Bitte nicht senden
Sende niemals:
Passwörter
vollständige Kreditkartendaten
Online-Banking-Zugangsdaten
TANs
paysafecard-PINs
private Sicherheitsschlüssel
Der Support benötigt solche Daten nicht.
Häufige Fragen
Warum ist meine Rechnung noch offen, obwohl ich bezahlt habe?
Die Zahlung wurde möglicherweise noch nicht bestätigt oder konnte noch nicht automatisch zugeordnet werden.
Das passiert besonders bei Banküberweisung, abgebrochener Weiterleitung oder verzögerter Rückmeldung eines Zahlungsanbieters.
Warum wurde mein Dienst noch nicht freigeschaltet?
Ein Dienst wird normalerweise erst nach erfolgreicher Zahlung oder Freischaltung bereitgestellt.
Wenn die Rechnung noch offen ist, wird der Dienst möglicherweise noch nicht aktiviert.
Kann ich die Zahlungsart nachträglich ändern?
Wenn eine Rechnung noch offen ist, kann möglicherweise eine andere Zahlungsart gewählt werden. Prüfe dazu die Zahlungsoptionen im Kundenportal.
Wenn eine Zahlung bereits abgeschlossen ist, kann die Zahlungsart für diese Zahlung nicht einfach geändert werden.
Kann ich mein Guthaben auszahlen lassen?
Guthaben ist grundsätzlich nicht zur Auszahlung vorgesehen und nicht übertragbar. Ausnahmen können nur unter bestimmten Voraussetzungen bestehen.
Bonus- oder Aktionsguthaben ist zweckgebunden und nicht auszahlbar.
Was passiert bei einer Rücklastschrift?
Bei einer Rücklastschrift kann die Zahlung als fehlgeschlagen gelten. Dadurch können offene Forderungen, Rücklastschriftkosten oder eine Sperrung des Dienstes entstehen.
Kontaktiere den Support, wenn eine Rücklastschrift versehentlich passiert ist.
Was passiert, wenn meine Domain nicht verlängert wird?
Domains können nach Ablauf oder ausbleibender Verlängerung gelöscht oder an die Registry zurückgegeben werden.
Eine spätere Wiederherstellung ist nicht immer möglich und kann zusätzliche Gebühren verursachen.
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